ITIL: Herramientas comerciales

diciembre 19, 2012 § 1 comentario

En el artículo anterior os hacía una relación de herramientas Open Source que implementan las recomendaciones de ITIL, en este artículo os enumero algunas de las herramientas comerciales.

Igual que en el artículo anterior las enumero alfabéticamente y ya sabéis, cualquier aportación que hagáis al respecto será bien recibida por los lectores de este blog. Os enumero algunas:

BMC Remedy es una de las herramientas más potentes y completas que existen, os podéis hacer una idea viendo en cualquier web especializada las ofertas de empleo de programadores en Remedy.

Dispone de funcionalidades como gestión de activos, del cambio, de la cadena de suministros, de servicios, CMDB, cuadros de mando, en la web de BMC Remedy podeis encontrar más detalles sobre el producto, descargaros una versión de evaluación de 30 días, casos de éxito, gran cantidad de documentación… muy completa, la verdad. Para acabar este breve resumen, destacar que la herramienta se ofrece tanto en propiedad como en modalidad SaaS.

De origen francés EasyVista 2012 es otra herramienta que implementa las recomendaciones de ITIL. Dispone de funcionalidades como gestión de activos, creación automática del inventario, gestión del servicio, gestión del cambio, gestión financiera, cuadros de mando, gestión de proyectos. En la web de EasyVista podéis encontrar información del producto así como solicitar una demo (previa introducción formulario de contacto), vídeos. Destacar que EasyVista 2012 se puede tener también en propiedad o contratar en modalidad SaaS.

Curiosamente uno de las empresas implantadoras de EasyVista en España es Exevi que da la casualidad, si no ando equivocado, que es el único asociado en España de OTRS (que mencioné la semana pasada en el artículo de herramientas ITIL open source). Así que ya tenéis un único distribuidor que implanta una herramienta comercial y otra Open Source, en el caso que estéis interesados seguro que os puede decir ventajas y desventajas de cada una de ellas.

He estado dudando mucho si incluir a MS System Center 2012 en esta lista o no, de hecho, todavía sigo dudando… la verdad es que MS System Center 2012 no es una herramienta creada para la implantación de procesos siguiendo las recomendaciones de ITIL sino que está pensada para ayudar a administrar entornos de TI, captura conocimientos acerca de los sistemas, las políticas, los procesos y mejores prácticas, optimizando infraestructuras, permitiendo reducir costes y mejorarando la disponibilidad y prestación de servicios. Por lógica, cumple con algunas recomendaciones de ITIL pero no está creado en torno a ello. Por tanto no entraré en más detalles, si queréis más información podéis acceder a la web de MS System Center 2012.

Particularmente ServiceDesk Plus es una de las herramientas que más me gusta, dispone de numerosas funcionalidades como gestión de activos, gestión de incidencias, gestión de problemas, CMDB, portal del usuario, gestión de contratos, catálogo de servicios, gestión de cambios, creación automática de inventario, gestión de activos de software. En la web de ServiceDesk Plus podéis encontrar información detallada sobre el producto.

Es importante destacar que hay disponible en este enlace una versión demo online de ServiceDesk Plus donde puedes entrar como técnico o como usuario. Hay diferentes versiones disponibles según las funcionalidades que se incluyen… destacar que la versión Standard hasta 5 técnicos es gratuita (portal de usuario, gestión de SLAs, pero no dispone de gestión de activos, incidencias, problemas, CMDB…). Además ServiceDesk Plus se puede tener en propiedad o contratar en modalidad SaaS.

De origen israelí SysAid es otra herramienta que implementa las recomendaciones de ITIL, dispone de funcionalidades como portal de usuario, gestión de activos, cuadros de mando, gestión de SLAs, CMDB, gestión de cambios, gestión de problemas, integración mediante API. En la web de SysAid podéis encontrar más información sobre el producto, versiones disponibles, documentación, tutoriales.

En el siguiente enlace hay accesible una demo online de SysAid en la que podemos ver el funcionamiento de varios apartados: gestión de activos, gestión de incidencias, gestión de problemas, reports, CMDB. La aplicación está disponible en diversos idiomas (inglés, francés, español, alemán, italiano, ruso, portugués); hay distintas versiones, entre ellas una gratuita limitada a 2 administradores, 100 activos y 100 usuarios.

Esta aquí la relación de distintas herramientas pero seguro que en algún momento os habéis (o deberíais haber) preguntado, ¿y qué dice Gartner sobre esto? Bien, en el siguiente enlace encontramos el cuadrante mágico de Gartner para herramientas de gestión de servicios IT.

Si observáis el cuadrante con detalle:

  • Aparecen algunas de las herramientas que he mencionado como BMC Remedy y EasyVista.
  • No aparecen otras que he comentado como MS System Center 2012 o SysAid.
  • Aparecen otras que no he comentado como Cherwell Service Management y HP Service Manager.
  • Y por supuesto y muy importante los criterios de inclusión o exclusión de herramientas en el cuadrante.

Si estáis pensando seriamente en adquirir una herramienta comercial de este tipo os recomiendo que miréis con calma y atención el estudio de Gartner.

Fuente: AreTIC

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§ Una respuesta a ITIL: Herramientas comerciales

  • Anonymous dice:

    HP Service Manager es muy completa pero le queda mucho por pulir. Es una mezcla entre Hp Service Desk y el antigüo Peregrine, es como digo muy completa pero le faltan muchas cosas que hay que desarrollar en casa.

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