ITIL: Herramientas comerciales

diciembre 19, 2012 § 1 comentario

En el artículo anterior os hacía una relación de herramientas Open Source que implementan las recomendaciones de ITIL, en este artículo os enumero algunas de las herramientas comerciales.

Igual que en el artículo anterior las enumero alfabéticamente y ya sabéis, cualquier aportación que hagáis al respecto será bien recibida por los lectores de este blog. Os enumero algunas:

BMC Remedy es una de las herramientas más potentes y completas que existen, os podéis hacer una idea viendo en cualquier web especializada las ofertas de empleo de programadores en Remedy.

Dispone de funcionalidades como gestión de activos, del cambio, de la cadena de suministros, de servicios, CMDB, cuadros de mando, en la web de BMC Remedy podeis encontrar más detalles sobre el producto, descargaros una versión de evaluación de 30 días, casos de éxito, gran cantidad de documentación… muy completa, la verdad. Para acabar este breve resumen, destacar que la herramienta se ofrece tanto en propiedad como en modalidad SaaS.

De origen francés EasyVista 2012 es otra herramienta que implementa las recomendaciones de ITIL. Dispone de funcionalidades como gestión de activos, creación automática del inventario, gestión del servicio, gestión del cambio, gestión financiera, cuadros de mando, gestión de proyectos. En la web de EasyVista podéis encontrar información del producto así como solicitar una demo (previa introducción formulario de contacto), vídeos. Destacar que EasyVista 2012 se puede tener también en propiedad o contratar en modalidad SaaS.

Curiosamente uno de las empresas implantadoras de EasyVista en España es Exevi que da la casualidad, si no ando equivocado, que es el único asociado en España de OTRS (que mencioné la semana pasada en el artículo de herramientas ITIL open source). Así que ya tenéis un único distribuidor que implanta una herramienta comercial y otra Open Source, en el caso que estéis interesados seguro que os puede decir ventajas y desventajas de cada una de ellas.

He estado dudando mucho si incluir a MS System Center 2012 en esta lista o no, de hecho, todavía sigo dudando… la verdad es que MS System Center 2012 no es una herramienta creada para la implantación de procesos siguiendo las recomendaciones de ITIL sino que está pensada para ayudar a administrar entornos de TI, captura conocimientos acerca de los sistemas, las políticas, los procesos y mejores prácticas, optimizando infraestructuras, permitiendo reducir costes y mejorarando la disponibilidad y prestación de servicios. Por lógica, cumple con algunas recomendaciones de ITIL pero no está creado en torno a ello. Por tanto no entraré en más detalles, si queréis más información podéis acceder a la web de MS System Center 2012.

Particularmente ServiceDesk Plus es una de las herramientas que más me gusta, dispone de numerosas funcionalidades como gestión de activos, gestión de incidencias, gestión de problemas, CMDB, portal del usuario, gestión de contratos, catálogo de servicios, gestión de cambios, creación automática de inventario, gestión de activos de software. En la web de ServiceDesk Plus podéis encontrar información detallada sobre el producto.

Es importante destacar que hay disponible en este enlace una versión demo online de ServiceDesk Plus donde puedes entrar como técnico o como usuario. Hay diferentes versiones disponibles según las funcionalidades que se incluyen… destacar que la versión Standard hasta 5 técnicos es gratuita (portal de usuario, gestión de SLAs, pero no dispone de gestión de activos, incidencias, problemas, CMDB…). Además ServiceDesk Plus se puede tener en propiedad o contratar en modalidad SaaS.

De origen israelí SysAid es otra herramienta que implementa las recomendaciones de ITIL, dispone de funcionalidades como portal de usuario, gestión de activos, cuadros de mando, gestión de SLAs, CMDB, gestión de cambios, gestión de problemas, integración mediante API. En la web de SysAid podéis encontrar más información sobre el producto, versiones disponibles, documentación, tutoriales.

En el siguiente enlace hay accesible una demo online de SysAid en la que podemos ver el funcionamiento de varios apartados: gestión de activos, gestión de incidencias, gestión de problemas, reports, CMDB. La aplicación está disponible en diversos idiomas (inglés, francés, español, alemán, italiano, ruso, portugués); hay distintas versiones, entre ellas una gratuita limitada a 2 administradores, 100 activos y 100 usuarios.

Esta aquí la relación de distintas herramientas pero seguro que en algún momento os habéis (o deberíais haber) preguntado, ¿y qué dice Gartner sobre esto? Bien, en el siguiente enlace encontramos el cuadrante mágico de Gartner para herramientas de gestión de servicios IT.

Si observáis el cuadrante con detalle:

  • Aparecen algunas de las herramientas que he mencionado como BMC Remedy y EasyVista.
  • No aparecen otras que he comentado como MS System Center 2012 o SysAid.
  • Aparecen otras que no he comentado como Cherwell Service Management y HP Service Manager.
  • Y por supuesto y muy importante los criterios de inclusión o exclusión de herramientas en el cuadrante.

Si estáis pensando seriamente en adquirir una herramienta comercial de este tipo os recomiendo que miréis con calma y atención el estudio de Gartner.

Fuente: AreTIC

ITIL: Herramientas Open Source

diciembre 18, 2012 § 2 comentarios

Si estamos pensando en la implantación de procesos siguiendo las recomendaciones de ITIL en nuestra organización una de las primeras preguntas que nos haremos es ¿existen en el mercado herramientas que me ayuden? La respuesta es sí, por supuesto.

¿Open source o comerciales? Ambas, cada una con sus pros y sus contras… no entraremos en este artículo a decantarnos por unas u otras ni a entrar en detalle de ninguna de ellas.

Os hago una enumeración (por orden alfabético) y una breve descripción de cada una de ellas, son todas las que están pero por supuesto no están todas las que son.

CMDBuild es una herramienta open source que implementa las recomendaciones de ITIL y que se distribuye bajo licencia GPL (GPU Public License). Nos permite gestionar el inventario, relacionar elementos del mismo, almacenar documentos (contratos, notas, manuales,…), programar tareas de mantenimiento para los operadores, multidioma,… No dispone de una demostración on-line.

GLPI es otra herramienta open source de inventario de activos TI (servidores, PCs, impresoras, software,…) con funcionalidades de gestión de los mismos (problemas, incidencias, proveedores, presupuestos contratos…). Podéis encontrar más información en la web de GLPI; también podéis acceder a una versión demo on-line. La aplicación es multi-idioma pero la demo está en inglés. Eso dice en la web pero si pruebas con los usuarios admin_es y normal_es podrás acceder en español.

Es integrable con OCS Inventory (de creación automática de inventarios de hardware, escaneo de red y distribución de paquetes de software). Podéis acceder a una demo on line a través del siguiente enlace.

GMF es una herramienta open source que implementa las recomendaciones de ITIL y que se distribuye bajo licencia GPL (GPU Public License). Incluye módulos de gestión de incidencias, gestión de inventario, gestión del cambio…

En la web genos.org podéis encontrar más información sobre GMF, también hay una demo on line disponible en el siguiente enlace donde podréis ver la herramienta según distintos perfiles; importante destacar que para ver la demo on line necesitaréis que vuestro navegador sea IE o Firefox, no funciona con Chrome u otros.

iTOP es otra herramienta open source que implementa las recomendaciones de ITIL. Nos permite gestión del inventario, gestión de incidencias, gestión del cambio, gestión del servicio (SLAs, contratos con clientes y proveedores), importación de datos a partir de ficheros CSV, cuadros de mando.

En la web de iTop podéis encontrar más información, también hay una demo on line disponible en el siguiente enlace donde podréis ver la herramienta según distintos perfiles: administrador, operador y portal de usuario.

OneCMDB es una herramienta orientada a implementar ITIL en pequeña y mediana empresa. Nos permite realizar la gestión de activos así como sus relaciones. Dispone de una API que lo proporciona flexibilidad, creación automática de mapas de red, mecanismos de importación de datos, importación/exportación desde NAGIOS.

En la web onecmdb.org podéis encontrar más información sobre OneCMDB, capturas de pantalla y un acceso a una demo on line… aunque si intentáis acceder veréis que no es posible.

OTRS es una herramienta open source que incluye Help Desk, una solución para la gestión de servicios de IT compatible con ITIL, aplicación para iPhone. Por otro lado el grupo OTRS ofrece consultoría global, desarrollos a medida y servicios de soporte. En la web de OTRS podéis encontrar más información, también hay una demo on line disponible en el siguiente enlace donde podréis ver la herramienta según el perfil que acceda, realmente interesante. Destacar, según comentan en su web, que se integra fácilmente con SAP.

Spiceworks es una herramienta open source de gestión, monitorización y resolución de problemas, creación automática de mapas de red, helpdesk (gestión de incidencias), inventario automático de hardware y software (gestión de licencias…), gestión de compras TI,… Puedes acceder a la web de SpiceWorks para descargarla, ¿una pega? Tiene publicidad incrustada.

Fuente: AreaTIC

Alineando CobiT 4.1, ITIL V3 e ISO 27002 (Libro de ISACA)

agosto 21, 2010 § Deja un comentario

Cada empresa necesita ajustar la utilización de estándares y prácticas a sus requerimientos individuales.

En este sentido, los tres estándares/prácticas cubiertos en esta guía pueden desempeñar un papel muy útil, COBIT e ISO/IEC 27002 para ayudar a definir lo que debería hacerse, e ITIL proporciona el cómo para los aspectos de la gestión de servicios.

La creciente adopción de mejores prácticas de TI se explica porque la industria de TI requiere mejorar la administración de la calidad y la confiabilidad de TI en los negocios y para responder a un creciente número de requerimientos regulatorios y contractuales.

Sin embargo, existe el peligro de que las implementaciones de estas mejores prácticas, potencialmenteútiles, puedan ser costosas y desenfocadas si son tratadas como guías puramente técnicas. Para ser másefectivos, las mejores prácticas deberían ser aplicadas en el contexto del negocio, enfocándose donde suutilización proporcione el mayor beneficio a la organización. La alta dirección, los gerentes, auditores,oficiales de cumplimiento y directores de TI, deberían trabajar en armonía para estar seguros que lasmejores prácticas conduzcan a servicios de TI económicos y bien controlados.

Descarga del libro: Versión en español (PDF, 130 pag) Versión en Inglés

Fuente: Cryptex

ITIL 3: modelo para la gestión de servicios de negocio

septiembre 13, 2009 § Deja un comentario

Las organizaciones que se han ocupado de aplicar las mejores prácticas del modelo ITIL (IT Infrastructure Library) a sus sistemas se plantean numerosas preguntas en torno a la nueva versión, conocida como Prácticas de Gestión de Servicios ITIL o ITIL versión 3 (v3).
¿Cumplirá las expectativas de los directivos de TI, siempre enfrentados al reto de abordar proyectos innovadores que contribuyan al crecimiento de sus compañías? ¿Podrá esta versión de ITIL proporcionar las directrices necesarias para que los departamentos de TI trabajen de forma más eficiente, incluso en un entorno con limitaciones de costes? ¿Podrá la versión 3 ayudar a la TI a reducir los periodos de implantación de los sistemas y hacer que funcionen con fluidez? ¿Desaparecerán o se modificarán los actuales procesos de ITIL, como los de gestión de incidencias y problemas, o evolucionarán hacia formas más útiles? ¿Cuáles son las principales diferencias entre ITIL v2 e ITIL v3?

Este documento responde a estas cuestiones y explica de qué manera ITIL v3 puede ayudar a las organizaciones a poner en práctica una estrategia BSM (Business Service Management) que permita gestionar la TI desde la perspectiva del negocio, priorizando las actividades y los recursos tecnológicos en función del impacto que tienen sobre los servicios en los que se basa el negocio. Tales actividades incluyen asignar adecuadamente los recursos de la infraestructura a los procesos de negocio, realizar una gestión end-to-end y establecer una vinculación dinámica entre los servicios y la infraestructura.

Fuente: BCM

Comparaciones entre MOF 4.0 e ITIL V3, COBIT, VAL IT, ISO 20000

septiembre 13, 2009 § Deja un comentario

Estas tres guías ayudan a comprender cómo Microsoft Operations Framework (MOF) se alinea con otros marcos de gestión y de servicios, principios y procesos para la administración IT y de la seguridad como ITIL, COBIT, VAL IT e ISO 2000.

Fuente: Technet

Cómo aprobar el ITIL Service Manager

marzo 2, 2009 § Deja un comentario

Cuando estudiaba para pasar el examen del ITIL Service Manager (Managers Certificate in IT Service Management) pensé en escribir uno o varios artículos explicando mis ideas al respecto de cómo se puede obtener esta difícil certificación, pero mi sentido de la prudencia me dictó esperar.. ¿Cómo escribir sobre la técnica para aprobar si aún no había hecho el examen y, sobre todo, si aún no sabía si había aprobado o no?

Fuente: GobiernoTIC

Cómo aprobar el ITIL Service Manager

marzo 2, 2009 § Deja un comentario

Cuando estudiaba para pasar el examen del ITIL Service Manager (Managers Certificate in IT Service Management) pensé en escribir uno o varios artículos explicando mis ideas al respecto de cómo se puede obtener esta difícil certificación, pero mi sentido de la prudencia me dictó esperar.. ¿Cómo escribir sobre la técnica para aprobar si aún no había hecho el examen y, sobre todo, si aún no sabía si había aprobado o no?

Fuente: GobiernoTIC

Cómo aprobar el ITIL Service Manager

marzo 2, 2009 § Deja un comentario

Cuando estudiaba para pasar el examen del ITIL Service Manager (Managers Certificate in IT Service Management) pensé en escribir uno o varios artículos explicando mis ideas al respecto de cómo se puede obtener esta difícil certificación, pero mi sentido de la prudencia me dictó esperar.. ¿Cómo escribir sobre la técnica para aprobar si aún no había hecho el examen y, sobre todo, si aún no sabía si había aprobado o no?

Fuente: GobiernoTIC

Ecuador implementará buenas prácticas en Tecnologías de Información

diciembre 11, 2008 § Deja un comentario

A partir de marzo de 2009, el Ecuador contará con una red global de expertos que asesorarán a profesionales y empresas en tecnologías de información (TI) en la implementación de buenas prácticas de servicio, basadas en la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL, por sus siglas en inglés).

En esa fecha comenzará a operar el Information Technology Service Management Forum (ITSMF) en Quito, Guayaquil y Cuenca, con el fin de brindar mayor eficacia, competitividad y calidad de servicio tecnológico en cualquier tipo de organización.

El foro es parte de una red internacional que tiene como meta la aplicación de buenas prácticas, dada la dependencia de las compañías con la tecnología en sus procesos cotidianos de negocio.
Estas normas de calidad se utilizan en Europa desde hace unos quince años, mientras que a América del Sur llegaron hace unos cinco años. Sin embargo, según explicó; Paula Sánchez, representante del Foro en el Ecuador, la implementación debe ser creadas acorde a la realidad de cada país, “lo que es bueno para Europa puede que no sea aplicable en nuestros países. Por ello las soluciones deben ser personalizadas”, dijo.

Al momento existen 73 capítulos del foro a escala mundial, con la participación de 40 mil personas y 6 000 empresas. Se espera que en el Ecuador el foro embrión se convierta en capítulo luego de tres años de madurez.

Fuente:
http://www.cavaju.net/2008/12/ecuador-implementar-buenas-prcticas-en.html
http://www.ecuadorinmediato.com/noticias/93337

Ecuador implementará buenas prácticas en Tecnologías de Información

diciembre 11, 2008 § Deja un comentario

A partir de marzo de 2009, el Ecuador contará con una red global de expertos que asesorarán a profesionales y empresas en tecnologías de información (TI) en la implementación de buenas prácticas de servicio, basadas en la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL, por sus siglas en inglés).

En esa fecha comenzará a operar el Information Technology Service Management Forum (ITSMF) en Quito, Guayaquil y Cuenca, con el fin de brindar mayor eficacia, competitividad y calidad de servicio tecnológico en cualquier tipo de organización.

El foro es parte de una red internacional que tiene como meta la aplicación de buenas prácticas, dada la dependencia de las compañías con la tecnología en sus procesos cotidianos de negocio.
Estas normas de calidad se utilizan en Europa desde hace unos quince años, mientras que a América del Sur llegaron hace unos cinco años. Sin embargo, según explicó; Paula Sánchez, representante del Foro en el Ecuador, la implementación debe ser creadas acorde a la realidad de cada país, “lo que es bueno para Europa puede que no sea aplicable en nuestros países. Por ello las soluciones deben ser personalizadas”, dijo.

Al momento existen 73 capítulos del foro a escala mundial, con la participación de 40 mil personas y 6 000 empresas. Se espera que en el Ecuador el foro embrión se convierta en capítulo luego de tres años de madurez.

Fuente:
http://www.cavaju.net/2008/12/ecuador-implementar-buenas-prcticas-en.html
http://www.ecuadorinmediato.com/noticias/93337

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